Contact Center

Diferencias entre call y contact center

Todos los contact centers son call centers, pero no todos los call centers son contact centers. ¿Suena a trabalenguas? Te explicamos las diferencias entre ambos.

Por Redacción España, el 20/06/2019

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Es muy común que hablemos de contact center cuando nos referimos a un call center y viceversa. Esta confusión puede dar lugar a escoger la solución equivocada para tu empresa. Lo cierto es que, mientras que todos los contact centers son call centers, no todos los call centers son contact centers. ¿Suena raro? Te explicamos las diferencias.


¿Qué es un contact center?

Si nos limitamos a la traducción del inglés, un contact center es un "centro de contactos". Profundizando un poco más, el contact center proporciona un servicio al cliente integral y más adaptado a la era digital. Es un concepto mucho más amplio, puesto que maneja más canales para la recepción y emisión de la información.


Diferencias entre call y contact center

La principal diferencia entre un call y un contact center está en los servicios que ofrecen. Mientras que un call center solamente utiliza un canal, el telefónico, un contact center agrupa muchas más vías de comunicación entre el cliente y el agente, como el e-mail, mensajes de texto, chat, redes sociales y, por supuesto, también mediante llamadas telefónicas.

En líneas generales, el call center:

  • Realiza llamadas comerciales a potenciales clientes.

Mientras que el contact center, entre otras cosas:

  • Realiza llamadas comerciales a potenciales clientes.
  • Recepciona llamadas entrantes de interesados y clientes.
  • Puede grabar conversaciones automáticamente.
  • Puede ofrecer servicio de contestador automático.
  • Envía mails, mensajes de texto, mensajes de chat y comentarios en redes sociales.


Ventajas del contact center

Además de todo lo anterior, el contact center aparece en plena era de internet como la evolución natural del call center y un elemento clave en una estrategia de marketing multicanal. Cuando el teléfono deja de ser suficiente, el contact center ofrece un centro de administración de las relaciones con los clientes mediante distintas vías de comunicación, en función de las necesidades de cada empresa.

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